广州壹加壹爱心会信息公开响应与跟进制度
第一章 总则
第一条 目的与依据
为规范广州壹加壹爱心会（以下简称“本会”）的信息公开工作，保障捐赠人、受益人、志愿者及社会公众（以下统称“利益相关方”）的知情权、参与权和监督权，提升本会的公信力和透明度，依据《中华人民共和国慈善法》、《慈善组织信息公开办法》等相关法律法规及本会章程，特制定本机制。
第二条 适用范围
本机制适用于本会对所有利益相关方就本会公益活动、项目执行、财务收支、内部治理等信息所提出的公开申请、问询、建议及投诉的响应与跟进全过程。
第三条 基本原则
合法合规原则： 严格遵守国家法律法规，保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
真实准确原则： 确保所公开信息的真实性、准确性和完整性。
及时主动原则： 主动公开法定信息，对问询和申请及时响应与反馈。
规范便民原则： 建立规范流程，提供便捷渠道，便于利益相关方获取信息。
持续改进原则： 定期审视信息公开工作，根据反馈不断完善机制。
第二章 组织机构与职责
第四条 责任主体
本会理事会是对外信息公开工作的最高责任机构，秘书处是信息公开工作的执行机构。
第五条 具体职责
秘书长： 全面负责信息公开工作，审批重要信息的发布及重大问询的回应。
信息专员（可指定专人或部门兼任）：
负责本会官网、微信公众号等平台的信息日常维护与更新。
负责接收、登记、分办各方提出的信息问询与申请。
跟踪、督促问询申请的处理进度，并整理归档。
定期整理信息公开情况，编制工作报告。
各项目组/部门： 负责提供其职责范围内的专业、准确的信息内容，配合信息专员完成信息整理与回应工作。
第三章 信息公开的内容与渠道
第六条 主动公开内容
本会应通过以下渠道主动公开以下信息：
基础信息： 组织章程、组织架构、理事会成员、联系方式等。
治理信息： 年度工作报告、年度财务审计报告、理事会决议等。
业务信息： 公益项目详情、项目进展报告、项目成果及影响评估。
财务信息： 捐赠收入明细、项目支出明细、行政管理成本等。
其他信息： 募捐活动情况、合作伙伴、志愿者招募及表彰等。
第七条 主要公开渠道
官方平台： 本会官方网站、官方微信公众号为主要发布阵地。
媒体平台： 根据需要通过新闻媒体、合作平台进行发布。
线下公示： 在特定项目点或活动现场进行公示。
报告送达： 定期向捐赠人、监管部门寄送年度报告等文件。
第四章 响应与跟进流程
第八条 信息接收
利益相关方可通过以下渠道提出信息问询、申请或建议：
官方客服电话
官方电子邮箱
官网/公众号留言板
来信来函
线下活动当面提出
第九条 登记与分办
信息专员须在1个工作日内对接收到的问询进行统一登记，填写《信息问询处理单》，并根据问询内容分办至相关项目组或部门。
第十条 响应时限
常规问询（如咨询项目进度、捐款方式等）： 承办部门应在收到分办后的2个工作日内拟定答复内容，由信息专员统一回复。
复杂问询（如需跨部门协调、调取历史资料等）： 应在5个工作日内予以初步回应，告知问询者已收到申请并正在处理。原则上总处理时间不应超过15个工作日。
投诉类问询： 按照本会《投诉处理制度》执行，但需在3个工作日内告知投诉者已受理。
第十一条 反馈与答复
答复应以礼貌、清晰、准确为原则。
答复方式应尽量与问询渠道一致（如邮件问询则邮件回复）。
对于普通问题，可进行口头或短信答复，但需做好记录。
对于涉及重要事项或普遍关注的问题，应形成书面答复，并经秘书长审阅后发布。
第十二条 信息豁免
对于涉及国家秘密、捐赠人及受益人不同意公开的隐私信息、法律法规规定不予公开的信息，本会可不予公开，但应在答复中说明理由。
第十三条 记录与归档
所有信息问询的接收、分办、处理及答复全过程记录均应由信息专员整理归档，保存期限不少于三年，以备查阅。
第五章 受益对象的特别条款
第十四条 定向告知
对于直接受益的个人或群体，本会项目组应在项目执行前后，通过恰当方式（如电话、短信、公告栏等）主动告知其受益资格、标准、金额、物资及项目预期效果等关键信息。
第十五条 反馈与申诉渠道
为受益对象设立便捷、保密的反馈与申诉渠道，确保其能就信息不透明、分配不公等问题进行投诉，本会承诺对受益对象的个人信息予以严格保密。
第六章 社会公众的沟通与监督
第十六条 定期发布
坚持通过季度简报、年度报告等形式，定期向社会公众系统性地披露整体运作情况。
第十七条 公众监督
欢迎社会公众和媒体对本会的信息公开工作进行监督。任何人均可通过公布渠道指出本会公开信息中存在的错误、遗漏或提出改进建议，本会将虚心接受并及时核查改进。
第七章 考评与改进
第十八条 内部考评
秘书处应每半年对信息公开工作的响应时效、答复质量、公众满意度进行一次内部评估，并向理事会汇报。
第十九条 持续改进
根据内部考评和利益相关方的反馈，理事会应指导秘书处对信息公开机制及流程进行审视和优化，不断提升工作水平。
第八章 附则
第二十条 解释权
本机制的最终解释权归广州壹加壹爱心会理事会所有。
第二十一条 生效日期
本机制自理事会审议通过之日起正式生效实施。