广州壹加壹爱心会志愿者管理办法
第一章 总则
第一条 为规范广州壹加壹爱心会（以下简称“本会”）志愿者管理，保障志愿者的合法权益，特制定本办法。
第二条 本办法所称志愿者是指按照本办法规定的程序登记，不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿参与本会组织的公益慈善活动并提供服务和帮助的人员。
第三条 本会志愿服务总队是本会志愿者的登记管理部门，为志愿者登记、培训、督导、考核、表彰等方面提供服务。
第二章 志愿者的招募和登记
第四条 申请成为本会志愿者的基本条件：
一、 热心社会公益事业，具有奉献精神，有较稳定的时间参与志愿服务，服从工作安排；
二、 原则上应年满18周岁，低于18周岁者应征得其监护人的同意或者由监护人陪同；
三、 具备参加志愿服务活动相应的基本能力和身体素质，责任心强，有良好的沟通能力和团队协作精神；
四、 认同本会的愿景、使命与理念，热心退伍军人、伤残军人、复转军人和烈士及孤寡老人、困难儿童关爱帮扶事业；
五、 遵守国家法律法规和本会的相关规定。
第五条 志愿者招募与登记
一、 招募需求
本会有志愿服务需求的部门，根据项目活动提前拟定招募需求，内容包括：
(一) 岗位设置说明
(二) 志愿者职责描述
(三) 志愿服务期限
(四) 志愿者到岗时间
二、 招募程序
志愿者招募流程主要包括：发布招募信息、申请人报名、材料审核、面试、背景审核、发出录用通知等步骤。
(一) 首次申请
如有意申请成为本会志愿者，可通过公众号“广州壹加壹爱心会”公众号志愿者招募页面相关链接，填写《志愿者个人信息登记表》，其中可选填适合自己的志愿服务岗位。
(二) 材料审核
本会志愿服务总队对志愿者申请信息进行初步审核，符合条件者上报秘书处审核，通过秘书处审核后由志愿服务总队通知申请者参加面试。
(三) 面试
志愿服务总队与志愿者需求部门一起与申请者面谈，符合申请条件的申请人成为预备志愿者。
(四) 培训与考试
通过面试的申请者成为预备志愿者，参加培训学习及志愿服务知识考试，成绩合格者正式录用，并根据所申请岗位加入相应的志愿服务组微信群；成绩不合格者可参加下一期培训和考试，也可自行离退。
（五）纳入“i志愿”平台管理
正式录用的志愿者签署服务协议，登录“i志愿”平台https://www.gdzyz.cn/，进入个人信息页点击“归属组织”，搜索“壹加壹志愿服务总队”加入。志愿者可通过此平台报名参与本会发起的志愿服务活动，并记录服务时长。
（六） 发布志愿服务活动信息和报名
志愿服务活动信息通过志愿者微信群或“i志愿”平台发布，本会志愿者可及时报名参与。
（七）参与志愿服务工作
普通志愿者须根据自身愿望和条件至少选择一个项目或活动从事一定时间的志愿服务工作。
第三章 志愿者的权利和义务
第六条 本会志愿者享有以下各项权利：
一、 参加本会志愿者相关培训和团建活动；
二、 获得志愿服务的真实、准确、完整的信息；
三、 获得志愿服务必需的条件和必要的保障；
四、 请求本会帮助解决在志愿服务活动中遇到的问题；
五、 优先获得本会为志愿者提供的服务；
六、 在同等条件下，优先成为本会骨干志愿者；
七、 对本会志愿服务工作提出意见和建议；
八、 相关法律法规和志愿服务组织章程规定的所赋予的其他权利；
九、 取得本会志愿服务记录证明；
十、 骨干志愿者拥有理事会、监事会换届选举的选举权和被选举权。
第七条 本会志愿者承担以下义务：
一、 遵守国家法律法规及本会的相关规定；
二、 自觉维护本会和志愿者形象；
三、 履行《志愿服务协议书》约定的义务，完成志愿服务工作；
四、 退出志愿服务活动时，履行合理告知的义务；
五、 保守在志愿服务活动过程中获悉的个人隐私、秘密和其它受保护的信息；
六、 自觉维护服务对象的合法权益；
七、 杜绝任何以志愿者身份从事的营利活动或其他违背社会公德的活动或行为；
八、 主动转发与本会相关的媒体报道。以及本会微信公众号、视频号、抖音号等发布的内容，支持本会的品牌建设工作。
九、相关法律法规及本会要求的其它义务。
第四章 志愿服务对象和内容
第八条 志愿者服务对象：
一、 社会困难群体，包括孤寡老人、孤儿、困难儿童等。
二、 本会的服务对象，包括抗战老兵、抗美援朝老兵、参战老兵、和平年代的困难老兵以及现役军人的家属。
第九条 志愿者服务范围：
一、 本会日常事务，包括行政、人事、财务、后勤等管理工作；
二、 本会组织实施的慈善项目、志愿服务项目和活动。
第五章 组织与管理
第十条 本会对志愿者实行分类登记：
一、 专家志愿者：指在扶贫开发、公益事业研究、公益组织培训、传统文化教育等相关领域的专家学者，拥有相应职称的技师、专家等；
二、 实习志愿者：指大学生或研究生等以学习为主要目的志愿者；
三、普通志愿者：有一定个人特长、技能、工作经历和经验，并能独立完成志愿服务工作内容的志愿者； 普通志愿者通过努力可晋级为骨干志愿者。
四、骨干志愿者：忠诚于本会，并长期参与本会相关志愿者服务的优秀志愿者（参加本会活动月平均1次以上，全年不少于12次）。
五、功勋志愿者：连续3年以上，保持对本会的忠诚，并积极参加本会开展的志愿服务活动，
第十一条 志愿服务总队根据对志愿者的需求情况统一协调志愿者资源，在双方认可的情况下，由志愿服务总队安排申请者签署《志愿服务协议书》并办理手续。
第十二条 《志愿服务协议书》的内容包括但不限于：
一、 志愿服务内容、时间和地点；
二、 权利和义务；
三、 志愿服务的补贴标准和风险保障措施；
四、 责任的免除；
五、 协议的变更、解除和终止；
六、 争议解决方式；
七、 双方约定需要明确的其他事项。
第十三条 志愿服务日常管理
一、 签署《志愿者服务协议》后，志愿服务总队负责组织对志愿者进行服务理念、服务技能等方面的培训工作，提高志愿者的服务能力和综合素质；
二、 需求部门安排志愿者工作并及时予以指导；
三、 开展志愿服务时，志愿者要按本会要求统一着装并佩带“广州壹加壹爱心会志愿者名牌”；
四、 志愿服务时间为以小时为单位计量的实际服务时间(不含往返时间)；
五、 志愿服务部定期组织志愿者绩效评估工作，收集志愿者对本会或项目工作的意见与建议；
六、 对拒不履行义务或因其个人行为造成不良影响的志愿者，本会将视情况采取提醒、教育或终止《志愿服务协议书》等措施。
6. 志愿者培训
第十四条 本会志愿者培训从“应知、应会”出发，根据志愿者所在级别、岗位、领域需掌握的相关理念、心态、知识、技能、服务规范与要求开展培训工作。
第十五条 培训内容
一、初级：志愿者培训
1、志愿服务通识课程：包括志愿服务概念、精神、价值意义、发展概况，及志愿者的权利与责任、“i志愿”平台的基本操作方法等内容。
2、志愿者基本素养：包括志愿服务礼仪，志愿者情绪管理、自我心理调适等内容。
3、志愿服务技巧：包括服务对象心理与行为等特点、入户探访与慰问、服务对象沟通技巧、注意事项等内容。
4、志愿者的自护与应急处理：包括志愿者自我保护、突发状况应急处理办法等内容。
二、中级：志愿者骨干培训
1、志愿服务团队建设与管理：包含团队组建、志愿者招募、志愿者激励与维系的方法与技巧等内容。
2、志愿服务政策法规：即对志愿服务重要的政策法规的普及与解读。
3、志愿服务项目策划与管理：包括有关的基本概念，及服务对象需求调研与分析、项目目标的制定、项目逻辑框架的搭建、项目推进计划设定、项目风险管理、项目预算制定与管控、项目执行与监管、项目总结与评估等内容与方法。
4、志愿服务宣传与推广：包括宣传渠道的挖掘、常用宣传平台的使用（如微信公众号）、通讯稿撰写、照片与视频的拍摄等内容的方法技巧。
5、志愿服务活动带领技巧：包括活动带领信念，及参与者破冰、活动氛围营造、游戏使用等方法技巧。
三、高级：志愿者领袖培训
1、志愿者领袖素质与领导艺术：包括领袖基本素质的解读与锻炼，如团队战略规划、决策、团队目标制定与管理、团队组织与带领、工作统筹与协调、沟通与谈判等知识方法。
2、志愿服务资源整合：包括志愿服务资源的类型，及资源挖掘、分配、运用、维系等知识与策略方法。
3、志愿服务制度化建设：包括制度化建设重要性、主要内容及建设方法等。
4、志愿服务组织的创新发展：包括创新的定义与重要性，创新的原则、方法、来源，及需具备的思维方式。
5、志愿服务项目品牌包装：包括品牌包装的重要性、主要内容与方法策略。
6、志愿服务风险管理：包括风险管理的重要性，及风险预测、监管、防范的主要内容与方法。
第十六条 培训方式
一、内部培训
由本会的管理人员、培训讲师、资深志愿者等人士对本会志愿者进行培训。包括：
1、岗前培训：在志愿者上岗之前，提供志愿服务通用知识、岗位职责、服务内容与规范、注意事项等相关内容的培训，帮助其掌握岗位要求。
2、岗中培训：通过为志愿者在岗实践过程中提供示范、引导、问题解答等支持，帮助其适应、做好岗位服务。
3、岗后培训：在志愿者完成岗位服务后，通过带领其复盘回顾服务过程，总结反思优点与不足之处，提炼经验、教训，以此帮助志愿者成长。
二、外部培训
邀请外部的专家、优秀志愿者，或是与高校、社会组织等第三方合作，或是通过走访其他组织或团队等方式对本会志愿者进行培训。
7. 志愿者督导
第十七条 在日常志愿服务过程中，本会将指定专人负责志愿者督导工作，对志愿者进行经常性的沟通、协调和监督工作，以最大限度地满足志愿者和服务对象的需求，保证志愿服务项目或活动的顺利推进和目标实现，持续提升志愿服务品质。
第十八条 需要督导的情形
一、志愿者工作状态低迷，经常出错，或长期消极对待工作任务，长期不参与服务工作。
二、志愿者出现异常行为，妨碍正常工作秩序或可能造成不良社会影响。
三、志愿者无法融入团队，导致工作情绪、团队成员关系受到负面影响。
四、志愿者缺乏时间观念，经常无故缺席或迟到，严重影响项目活动的执行。
五、志愿者的个人主观意志太强，认为自己做的事情都是正确的，工作过程中不接受其他人的建议，独断专行，对项目活动的开展产生负面影响。
第十九条 督导目的
一、协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对志愿服务工作的兴趣、热情和团队士气；为志愿者提供或教授其必要的工作知识和技巧，帮助其自我了解和自我成长；及时处理志愿者在服务过程中遇到的问题和挫折，以便实现服务目标，保障服务对象或相关人员不受伤害，维持良好的服务品质。
二、协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守机构工作程序和相关纪律规定；促进机构和志愿者双方的良好沟通，增加其对机构的认同；根据志愿服务的需要，遴选和培养资深志愿者或志愿者领袖等人才。
三、评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。尤其是当志愿者督导发现志愿者的工作绩效与预期存在差距时，可以通过分析原因，有针对性地采取适当的方法和步骤加以改善。
第二十条 督导方式
一、个人面谈：
了解志愿者的个人需求，对志愿者出现的个人状况进行辅导，提出中肯的建议及批评。
二、小组督导：
团队负责人负责对本团队志愿者进行督导，制定或修正小组工作计划，并适时检查计划的完成情况。
三、集体讨论：
组织志愿者客观分析工作中的成果并寻求改进的办法，通过相互讨论和支持建立志愿者之间的情感支持和凝聚力。
四、现场督导：
在服务现场观察志愿者的服务行为，与服务对象进行沟通，收集有效的反馈意见。在出现突发性事件时，及时处理和解决。
第八章 志愿者奖惩制度
第二十一条 为不断提升志愿服务质量，促进志愿者成长，打造更加专业、高效的志愿者团队，本会将在公平、公正、公开的原则下，奖优惩劣。
第二十二条 激励与表彰
一、本会秘书处志愿服务总队将根据志愿者的服务业绩，于每年1、7月开展两次综合评价，及时发现志愿者中的优秀分子，并吸纳进骨干志愿者队伍管理。
二、通过综合评定，授予骨干志愿者星级称号（一星、二星、三星、四星、五星、功勋），并在每年的3月5日前后，为骨干志愿者举行授星仪式。
三、定期组织开展评选表彰活动（如年度志愿服务积极分子、年度优秀志愿者），并为志愿者出具志愿服务证明。
四、在征得志愿者本人同意的情况下，志愿服务总队将把志愿者的工作表现和成绩通报给其所在单位或社区。
五、推荐优秀志愿者参加全国性及省、市、区级评优表彰活动；邀请媒体报道优秀志愿者的感人事迹。
第二十三条 惩戒
一、志愿者出现以下轻微违规行为时，给予警告或口头劝告：
（1）报名志愿服务活动后无故缺席；
（2）未经招募私自参加志愿服务活动；
（3）未经活动组织者同意，擅自离开活动场地，私自更换服务对象；
（4）未经授权擅自使用本会名义进行宣传或承诺。
二、志愿者出现以下严重违规行为、重大失职情况时，解除服务关系或劝退：
（1）长期不参与本会开展的志愿服务活动，全年服务时长低于20小时；
（2）向第三方披露本会内部秘密和服务对象信息；
（3）利用本会公益活动从事营利性活动，设立收费项目；
（4）泄露其他志愿者或服务对象的个人隐私，侵犯其他志愿者或服务对象的合法权益；
（5）在服务过程发生其他违法犯罪行为。
第七章 附则
第二十四条 本办法自2024年3月15日起正式实行。
第二十五条 本办法由本会秘书处负责解释。